Qué es un Chatbot y cómo funciona

Los bots son una de las estrategias más utilizadas para conectar con los clientes. Por ello, definimos qué es chatbot y sus principales funciones. Asimismo, consideramos los diversos tipos y cómo crearlos según las necesidades de su empresa. Creemos que es importante conocerlos ya que si son utilizados correctamente, puede mejorar el rendimiento de su negocio.

Actualmente, los clientes creen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Bajo esta lógica, se debe considerar el tiempo de respuesta, el tono y si es eficiente o no al resolver la duda. Asimismo, se puede decir que los bots son una parte fundamental de la automatización del servicio al cliente y de las acciones de marketing.

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¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático basado en inteligencia artificial que simula una conversación humana. Por ello, es también conocido como asistente digital que entiende las capacidades de comunicación de las personas. Esto se debe a que los bots descifran la intención del usuario, procesan sus solicitudes y brindan respuestas coherentes.

Los bots tienen la capacidad de comunicarse mediante voz y texto. Asimismo, se pueden implementar en websites, aplicaciones y canales de mensajería instantáneos como Facebook Messenger, Telegram o WhatsApp. Es importante mencionar que las respuestas dadas por el chatbot son previamente establecidas por expertos.

¿Cómo funciona un chatbot?

Los chatbots analizan la intención del mensaje del usuario para conocer la temática a tratar. Luego de identificarla, da respuestas relevantes y adecuadas a las cuestiones de la persona. Cabe mencionar que este análisis es la tarea más importante de un chatbot ya que tiene que ser óptimo para que la respuesta tenga sentido. Además, funcionan adoptando tres métodos de clasificación.

1. Búsqueda de patrones: Uno de los métodos más importantes

Los bots utilizan la búsqueda de patrones con la finalidad de agrupar el texto y producir una respuesta adecuada para los usuarios. Por ese motivo, usan el lenguaje de programación basado en XML ya que es un modelo estructurado estándar de estos patrones. Asimismo, un bot puede obtener una respuesta coherente y reacciona a cualquier acción relacionada con los patrones vinculados.

2. Comprensión del lenguaje natural: Necesario para entender a las personas

La comprensión del lenguaje natural es conocido como NLU por sus siglas en inglés. Esta se refiere a la capacidad del chatbot para comprender en su totalidad a un humano. Es decir, es el proceso de convertir textos en datos estructurados para que una máquina los entienda. Por ello, la comprensión del lenguaje natural sigue tres conceptos específicos, los cuales son entidades, contexto y expectativas.

3. Programación neurolingüística: Uno de los más utilizados

Los bots de programación neurolingüística conocidos como PNL están diseñados para convertir los mensajes de texto o voz del usuario en datos estructurados. Como resultado de ello, los datos se utilizan para elegir una respuesta relevante y coherente. Por ello, para poder conseguirla se deben incluir pasos importantes como la tokenización, el análisis de opiniones, el reconocimiento de entidades y el análisis de dependencias.

Tipos de chatbots

Ya hemos definido qué es chatbot y cómo funciona. Por ello, estableceremos los tipos de chatbot que existen. Estos son importantes debido a que procesan los datos con la finalidad de dar respuestas rápidas y coherentes a todo tipo de solicitudes. A Continuación, mencionaremos los dos tipos de chatbots.

1. Chatbots basados en reglas

Los chatbots basados en reglas son también conocidos como bots de árbol de decisiones y utilizan una serie de reglas definidas. Es decir, estas acciones predefinidas son la base para dar respuesta a los tipos de problemas con los que el chatbot está familiarizado. Asimismo, las principales características de los chatbots basados en reglas son:

Debido a que siguen reglas predeterminadas, es fácil usar el bot para escenarios más simples.
Las interacciones con los chatbots basados en reglas están estructuradas, por lo que son aplicables a las funciones de soporte al cliente.
Son ideales para responder consultas comunes como dudas sobre horarios comerciales, estado de entrega o detalles de seguimiento.

2. Chatbots de IA conversacionales

Los chatbots conversacionales combinan el poder del aprendizaje automático y la programación lingüística. Esto lo realizan con la finalidad de comprender el contexto y la intención de una pregunta. Bajo este criterio, generan sus propias respuestas a consultas más complicadas utilizando respuestas en lenguaje natural.

Asimismo, mientras más sean usados y entrenados, más aprenden y mejor operan con el usuario. Por ello, se dice que las habilidades de comunicación conversacional les permiten ofrecer lo que buscan los clientes. Las principales características de los chatbots habilitados para IA son:

Pueden comprender el contexto y la intención de conversaciones complejas para tratar de dar respuestas coherentes.
Aplican inteligencia predictiva y análisis de sentimientos con el fin de comprender las emociones de los usuarios.
Aprenden del comportamiento del usuario y brindan conversaciones más personalizadas.

¿Por qué los chatbots son importantes para su negocio?

Los chatbots son necesarios para agilizar el proceso de comunicación con un usuario. Asimismo, permite mejorar la experiencia del cliente a través de mensajes personalizados y oportunos. Por ello, el 80% de los especialistas en marketing planean comenzar a usar un chatbot de una forma u otra. Asimismo, los chatbots basados en IA aumentan la eficacia operativa y permiten ahorrar costos al mismo tiempo que ofrecen comodidad a los clientes.

Por otro lado, las empresas pueden automatizar las preguntas frecuentes y reducir la necesidad de interacción humana. Por ello, presentamos las razones principales por las que cada vez más empresas están adoptando la estrategia de chatbot dentro de sus acciones de marketing digital. Además, mencionamos cómo resultan ser una fórmula beneficiosa para que las marcas lleguen a sus clientes y puedan cautivarlos.

Reduce el tiempo de espera de los clientes: el 21% de los consumidores ven los chatbots como la forma más fácil de comunicarse con una empresa. Esto es debido a que es una forma inteligente de garantizar que los clientes reciban respuestas inmediatas.
Disponibilidad 24 × 7: los bots siempre están disponibles para dar respuestas inmediatas a los clientes. Por ese motivo, se considera que el servicio 24 horas es uno de los principales beneficios del chatbot.
Mejora la participación del cliente: Pueden involucrar a los clientes las 24 horas en una conversación proactiva donde ofrezca respuestas personalizadas.
Ahorre costos de servicio al cliente: Ayudan a las empresas a ahorrar ya que no tendrá que costear un área de atención al cliente.
Automatiza la calificación y las ventas de clientes potenciales: puede automatizar su embudo de ventas con chatbots para precalificar a los clientes potenciales y dirigirlos al equipo adecuado para una mayor promoción.

¿Cómo construir un chatbot?

Los chatbots facilitan la automatización de las principales funciones comerciales como ventas, soporte y marketing. Por ello, mencionaremos las seis etapas claves que debe tener en cuenta para crear su primer chatbot. Esto le ayudará a brindar soporte conversacional a sus clientes.

Defina sus objetivos comerciales: Aquí debe describir las funciones comerciales que van a automatizarse para saber qué hará exactamente su chatbot.
Elija el canal correcto para interactuar con sus clientes: Identifique los medios que sus clientes prefieren para comunicarse con la marca. Estos pueden ser su website, aplicaciones móviles, Facebook Messenger, Telegram u otras plataformas de mensajería instantánea.
Capacite a su bot para que dé la respuesta correcta: Es importante educar a su bot con preguntas frecuentes según las necesidades que su empresa puede cubrir.
Dele voz y personalidad a su bot: Puede mejorar la personalidad de su bot colocándole un nombre y una imagen que complemente el mensaje de su marca.
Cree un enfoque equilibrado: Creemos que debe definir en qué etapa en particular sus clientes utilizan el chatbot. Esto le dará la oportunidad de conectarse con el usuario..
Probar, lanzar e iterar: Luego de haber definido el flujo de su bot, debe probarlo para verificar si cumple con su objetivo. Una vez que inicie su bot, debe medir su rendimiento y realizar las iteraciones necesarias.

Formas de crear un chatbot eficiente

Ya hemos definido qué es un chatbot y cuáles son las etapas necesarias para construir uno. Por ello, vamos a establecer dos formas para crear chatbots debido a que son importantes dentro de las estrategias de marketing digital.

1. Utilice una plataforma de chatbot

Los softwares de chatbot son una de las mejores creaciones para las empresas que desean construir su propio chatbot pero sin invertir mucho. Asimismo, esta plataforma se caracteriza por tener los siguientes criterios.

Fácil de usar: Una herramienta de bot lista cuenta con plantillas predefinidas y facilita la creación del bot según las necesidades de la empresa en los canales deseados.
Sin codificación: Permite crear un chatbot con menos esfuerzo y tiempo que le asegura una mejor participación del cliente.
Análisis: Cuenta con herramientas que le permiten medir la satisfacción de sus clientes, cuáles son las búsquedas exitosas y fallidas de las respuestas de su bot. Al medir estas métricas, puede identificar las consultas clave y capacitar a su bot.
Chat en vivo: Existen plataformas de bot que admiten tanto el chat en vivo como el chatbot. Aquí puede utilizar los bots para manejar las consultas más simples y las complejas pueden transferirse para apoyo humano.

2. Créelo su chatbot desde cero

Creemos que es recomendable construir un bot desde cero si las características de su negocio son únicos o muy complejos. Esto es debido a que es probable que las plataformas de bots predefinidas no puedan dar la respuesta específica que su empresa necesita. Por ello, hemos establecido los pasos a seguir. Resaltamos que esto ayudará a que su equipo pueda comprender mejor el recorrido del cliente y tener mayor control sobre las conversaciones.

Identifique los requisitos de su negocio.
Cree el bot que le de respuesta a las dudas específicas.
Utilice la plataforma adecuada que cubra el bot y el chat en vivo como un conjunto de herramientas.

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Beneficios del uso de chatbot

Los chatbots actúan para mejorar el rendimiento de los esfuerzos de la empresa. Por ello, se implementan en diferentes industrias y cuentan con funciones comerciales. Como consecuencia, es considerado cómo uno de los elementos necesarios dentro de las estrategias de marketing de toda empresa. A continuación, mencionaremos las principales funciones comerciales que se han visto beneficiadas.

1. Servicio al Cliente: Uno de las funciones comerciales más beneficiadas

Según informes de Business Insider, se menciona que más del 50% de los consumidores en todo el mundo utiliza un chatbot para comunicarse con una empresa. Por ello, el servicio al cliente es una de las funciones comerciales donde los chatbots tienen un gran impacto. Asimismo, con los chatbots de IA, las empresas pueden ahorrar costos de atención al cliente y mejorar sus estadísticas de productividad. Como consecuencia, mencionaremos algunos usos claves del chatbot en el servicio al cliente.

Soporte del sitio web: los clientes de hoy esperan una respuesta en tiempo real y los chatbots ofrecen una rápida participación del cliente.
Servicio de asistencia de TI: Pueden ayudar a su servicio de asistencia de TI a aumentar la productividad de su equipo.
Soporte en la aplicación: Contar con un bot para manejar las preguntas frecuentes dentro de las aplicaciones mejora la participación del usuario.

2. Ventas: Otra área que ha mejorado por el uso de chatbots

La generación de leads es la función más importante de todas las empresas. Asimismo, con los chatbots puede precalificar a sus clientes potenciales y automatizar su embudo de ventas. Adicionalmente, le permite enviar a los clientes potenciales directamente a su CRM o transferirlos a los representantes de ventas para ayudarlos más. Ahora, mencionaremos los puntos claves por los que las ventas mejoran gracias al chatbot.

Segmenta su audiencia: Permiten identificar los intereses de productos de visitantes y clientes. En base a eso, puede segmentar a su público objetivo.
Clientes potenciales precalificados: los bots convierten a los visitantes de su website en clientes potenciales.
Reservas: Ayudan a programar citas para la hospitalidad o la atención médica. También realizan reservas para servicios personales.

3. Marketing: Entre las áreas más beneficiadas

Los bots pueden aprender de la interacción del usuario y compartir información relevante sobre su marca, productos o servicios. Es decir, cuenta con la capacidad de realizar ventas ascendentes y cruzadas de una manera personalizada, conversacional y atractiva. Por ello, más del 50% de las empresas está de acuerdo con que los chatbots ofrecen un gran retorno de la inversión con un mínimo esfuerzo. Asimismo, ayudan a optimizar el marketing de una empresa mediante los siguientes puntos.

Recomendaciones de productos: Puede sugerir productos u ofertas según la interacción del cliente.
Inicia una conversación proactiva: Permite iniciar una conversación proactiva mientras el cliente está atrapado dentro del producto para guiarlo.
Notificaciones personalizadas: Facilita conocer el comportamiento de sus clientes y personaliza sus conversaciones.

Conclusión

Debido a que definimos qué es chatbot, sus funciones y lo importante que es la tecnología de bots para su negocio. Seguramente estará de acuerdo en que los chatbots han cambiado drásticamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Esto se debe a que las tecnologías de chatbot se convertirán en una parte vital de la estrategia de marketing digital. Asimismo, se espera que esta tecnología siga desarrollándose para adecuarse mejor a las capacidades humanas para que sean más innovadores en el manejo de actividades.