Las redes sociales son una de las mejores plataformas para las empresas ya que les permite interactuar de forma directa con su comunidad y clientes potenciales. Además, se caracterizan por ser transparentes, inmediatas y exponer a juicios de valor a las empresas por errores o malentendidos. Como consecuencia, es fundamental conocer cómo actuar ante los comentarios negativos en redes sociales. Por estos motivos, creamos un listado de consejos que puede aplicar para gestionar las malas opiniones y evitar problemas que puedan afectar su reputación.
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¿Qué son los comentarios negativos en redes sociales?
Las redes sociales son usadas como canales digitales para llegar a los usuarios ya que facilitan establecer una comunicación bidireccional. Asimismo, mientras más contenido se realice, más expuesto se está ante la comunidad. Es decir, las marcas y empresas son propensas a recibir críticas o comentarios negativos por sus errores o faltas. Estas se caracterizan por ser dados en base a malas experiencias o productos que no cumplen con lo prometido. Además, el cliente suele sentirse incómodo, molesto o defraudado dependiendo de cuánto valore a la marca.
¿Por qué es importante gestionar los comentarios negativos?
Las marcas que usan las redes sociales como canales de comunicación con su target saben que están expuestas a las interacciones. Además, entre las principales características de estas plataformas destacamos la transparencia e inmediatez. Por ello, las empresas deben contar con contenidos planeado y textos que no caigan en las incoherencias. Esto los ayudará a cuidar su imagen y reputación de marca.
Debemos destacar que un comentario mal gestionado tiene la posibilidad de crear una crisis que puede afectar permanentemente a la marca. Por este motivo es que hacemos hincapié en la importancia de saber cómo administrar óptimamente este tipo de interacciones. Además, puede utilizarlos para reflejar sus valores de marca y profesionalismo. Pero para lograrlo deben contar con un plan de pasos a seguir que no afecten todo lo establecido por la empresa.
¿Qué hacer ante los comentarios negativos en redes sociales?
Ya mencionamos qué son y los motivos por los que se debe gestionar los comentarios negativos en las redes sociales. Por ello, hemos elaborado consejos que puede utilizar para saber cómo actuar correctamente ante ellos. Resaltamos que deben ser usados de la mano de un plan de crisis, ya que puede afectar su imagen si es incoherente. Además, este documento es necesario para saber cómo actuar sin afectar la reputación de la marca.
1. Responda a todos los comentarios negativos
Aunque puede ser tentador ignorar o borrar los comentarios negativos de su comunidad o clientes, es una práctica que tendrá repercusiones directas en la imagen de su marca. Esto se da porque las personas saben cuando lo hace y lo juzgarán por querer ocultar algo. Además, les dará más motivos para empeñarse en dejarle comentarios negativos en sus diversas redes sociales.
Por ese motivo, debe buscarle la mejor cara al comentario negativo que ha recibido para poder satisfacer a su cliente y enmendar el error. Asimismo, creemos que las equivocaciones son una magnífica oportunidad para hacer del cliente enojado, un promotor de su marca. Esto es debido a que puede mostrar el lado más humano de la marca y sus valores comerciales.
2. Póngase en el lugar de su cliente
Muchos de los comentarios negativos dados en las redes sociales tienen la finalidad de ser constructivos y aportar valor. Por ello, creemos que debe buscar el lado positivo de la interacción para poder responder de manera correcta. Sabemos que en Internet no se tiene una conversación cara a cara, por ello puede ser complicado conocer las intenciones detrás de un comentario. Por eso, debe ser empático y tratar de comprender el punto de vista de su usuario.
3. Tenga paciencia al responder
Para poder contar con una empresa exitosa debe saber que usted es el especialista en su rubro y no los clientes. Es decir, puede que la información considerada como básica dentro de su mercado quizás resulte complicada para sus usuarios. Es por ello que debe trabajar en su paciencia y simplificar las respuestas para que pueda ser directo y conciso. Además, le recomendamos aprender a dar un paso atrás para poder comprender el porqué de la molestia de su cliente.
4. Responda de manera rápida y acertada
Responder a las quejas a la brevedad, le ayudará a demostrarle a su comunidad que genuinamente le interesa resolver sus problemas. Además, atenderlos de buena manera dirá que valora la opinión que tengan sobre su marca. Por ello, este comportamiento puede causar que el cliente le de una segunda oportunidad, cambie de opinión y haga un comentario nuevo.
5. De una solución efectiva
Dar una solución efectiva es el punto clave para convertir a un cliente enojado en un fanático de la empresa. Además, cuando se tiene una mala experiencia con algún producto o servicio, muchas veces solo se desea ser escuchado para que le den una solución. Por ese motivo, dando una solución que realmente termine con el contratiempo, podrá ser reconocida como una marca que cumple a pesar de las situaciones que atraviese.
6. Háblele por mensajes privados al usuario
Redactar un mensaje personalizado o correo electrónico para aclarar una problemática con un cliente enojado, le dará la oportunidad de solucionarlo realmente y mejorar su imagen ante él. Esto se da debido a que es una manera factible de demostrarle que está haciendo lo posible y de la mejor manera para solucionar sus quejas. Además, una conversación privada le probará al cliente que le importa ya que puede darle a la comunicación un toque personal.
7. Piense si es posible pedirle al cliente que mejore su reseña
Cuando una marca está en Internet, sabe que los comentarios y reseñas son fundamentales para hacer crecer a un negocio. Por ello, cuando haya resuelto el problema de manera privada y correctamente, puede estudiar cómo se siente su cliente y ver si es pertinente pedirle que escriba un nuevo comentario. Esto no significa borrar el anterior, sino escribir algo relacionado a cómo lo solucionó. Creemos importante mencionar que debe solucionado el inconveniente de manera óptima, ya que puede molestar aún más si no es el caso.
8. Tome todos los comentarios con profesionalismo
Frecuentemente, los comentarios negativos no son realizados para difamarlo, sino para expresar una posición. Por ese motivo, debe tomar todas las reseñas con seriedad ya que está recibiendo la opinión de una persona. Asimismo, al tomarlo con profesionalismo podrá mejorar su producto, servicio o marca para brindar mejores experiencias.
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9. Comparta los comentarios negativos con las áreas involucradas
Finalmente, le recomendamos asegurarse de que las áreas necesarias vean todos los comentarios negativos y reseñas que reciba. Esta acción no solo le facilitará resolver el inconveniente, sino también le ayudará a construir una forma de trabajo que tenga en cuenta las opiniones de los clientes. Lo cual le sirve para complementar sus objetivos de marca y misión como empresa.
Conclusión
Las empresas pueden recibir críticas, comentarios y valoraciones de todos los tipos ya que están en constante exposición. Por ello, es normal que cada tanto reciba un comentario negativo o una sugerencia para mejorar. Este es el motivo principal para que todas las empresas sepan cómo actuar ante las diversas interacciones. Resaltamos que un comentario negativo es una oportunidad para crecer como empresa mostrando sus valores de marca. Por eso, como especialista en Marketing Digital debe saber gestionar de manera efectiva el contacto con sus clientes.
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