Las redes sociales se caracterizan por mostrar a las empresas de manera transparente. Asimismo, son las plataformas donde la información cuenta con la capacidad de volverse viral. Por ese motivo, es importante que los community managers sean profesionales que cuenten con las habilidades para administrar los comentarios positivos y negativos. Asimismo, deben tener las competencias necesarias para realizar la gestión de crisis en redes sociales.
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¿Qué es una crisis en redes sociales?
Una crisis en las plataformas sociales es un problema de reputación online. Es decir, es toda situación negativa originada en redes sociales que puede afectar la imagen de la marca. Debido a su ubicación, suelen adquirir gran envergadura por la difusión e inmediatez que caracteriza a los canales digitales. Resaltamos que muchos de estos problemas suelen empezar por comentarios negativos.
Por ello, consideramos que la frase “más vale prevenir que lamentar” es muy aplicable en este escenario. Cuando hablamos de enfrentar crisis de marca en redes sociales, contar con modos de actuar establecidos es fundamental. Es decir, debe manejar un plan de crisis y saber desarrollar estrategias para redes sociales que le hagan frente.
¿Qué hacer para hacer una correcta gestión de crisis en redes sociales?
Toda gestión de crisis en redes sociales debe ser llevada a cabo por profesionales expertos en el manejo de las plataformas y con habilidades de comunicación. Asimismo, deben contar con planes de crisis establecidos y responsables eficientes de cada paso. A continuación, le contaremos algunos puntos claves que puede seguir para gestionar efectivamente una crisis en redes sociales.
Plan de gestión de crisis en redes sociales
Para poder manejar los problemas y crisis dentro de sus redes sociales debe contar con un plan de acción. Como ya hemos mencionado, debe establecer los pasos a seguir con la finalidad de no afectar más la imagen de la marca. Cabe mencionar que no existen modelos establecidos de planes de crisis ya que estos deben ser creados en base al rubro, historia, valores y filosofía de la empresa. Sin embargo, sí existen puntos claves que todo manual debe incluir para ser efectivo.
- Guía para identificar el tipo y magnitud de la crisis.
- Acciones a llevarse a cabo y responsables.
- Información de contacto de los representantes de la empresa. Estos pueden ser los departamentos de marketing, relaciones públicas, recursos humanos o área legal.
- Mensajes que se publicarán en las redes sociales.
- Modelo establecido de comunicados que pueden usarse en diversos escenarios.
- Plan de comunicación interna y externa.
Escenarios de crisis
Los escenarios de crisis son situaciones imaginarias que considera puede atravesar la empresa. Resaltamos que deben estar basados en datos verídicos y relevantes para la marca. Igualmente, deben ser incorporados dentro del manual de crisis debido a que le darán una línea de acción para evitar exponer a la empresa a más problemas. Le recomendamos explicarlos a profundidad y contar con pasos establecidos para no exponer más a la marca.
Plan de acción
Luego de haber establecido su plan de gestión de crisis, debe elaborar un plan de acción para cuando se den estos acontecimientos. No olvide que está pasando por una situación que puede afectar su imagen y reputación. Por ese motivo, le recomendamos tomarse con seriedad y profesionalismo este tipo de problemas. Para ello, hemos establecido un listado de pasos que puede seguir.
Anticipación: Punto clave para la gestión de crisis
La anticipación es clave para poder manejar las crisis que se den en redes sociales sobre la marca. Este punto puede llevarse a cabo de dos maneras distintas. Por un lado, puede recoger y establecer los pasos a seguir en un plan de gestión de crisis. Este es un documento donde se reúnen las acciones a llevar a cabo en ciertas situaciones específicas. Por ello, le recomendamos colocar desde escenarios fáciles de manejar hasta los peores. De esta forma, estará capacitado para responder efectivamente a una posible crisis.
Por otro lado, le recomendamos monitorizar a la marca de manera constante en sus plataformas digitales. Así podrá mantenerse al tanto y responder de forma asertiva. Consideramos importante mencionar que puede realizar estas acciones desde herramientas de alerta de Google y columnas de Hootsuite. Como ya hemos mencionado, un comentario negativo no debe preocuparlo debido a que una respuesta eficiente y pronta es una forma de gestionarlo. Asimismo, le recomendamos crear una comunidad activa que confíe en la marca para que no se dejen llevar fácilmente por las opiniones de los demás usuarios.
Nombre un equipo: Responsables de las acciones planteadas
Para poder crear un manual de gestión de crisis efectivo, debe especificar las acciones a realizar y quienes son los responsables. Por ello, es de vital importancia que establezca un equipo y se asegure que conocen sus funciones. Esto le permitirá tener una gestión efectiva sin perder tiempo en repartir responsabilidades. Asimismo, resaltamos que prevenir de esta forma le facilita elegir a las personas más idóneas para cada acción.
Responda los comentarios efectivamente: Punto vital para la empresa
Sabemos que lo más rápido y fácil puede parecer borrar los comentarios negativos y mantener los favorables. Pero ello le dará una mala reputación y la sensación de que oculta algo. Por ese motivo, le recomendamos responder de manera educada para conocer los problemas y mostrarse dispuesto a resolver la situación. Recuerde que todo comentario puede ser usado a su favor para hacer evidentes sus valores de marca y resaltar su profesionalismo. Asimismo, le recomendamos leer las diversas formas existentes para responder a los comentarios negativos.
Conozca realmente el problema: Parte importante dentro de la gestión de crisis
Al momento de contestar los comentarios, es importante que busque conocer el problema. Es posible que al responder la crítica obvie el trasfondo de la situación con una buena intención. Esto solo le genera más problemas y situaciones no resueltas. Por ello, creemos que debe usar sus habilidades comunicativas para entablar una conversación con el usuario fastidiado y conocer a profundidad la situación. Además, al conocer el problema, podrá detectar alguna parte débil de la empresa y evitar situaciones similares en el futuro.
Bajo esa lógica, le recomendamos responder a los comentarios tratando de abrir un diálogo efectivo donde pueda conocer el origen del problema. Recuerde que todas las respuestas dadas deben estar basadas en la línea de comunicación planteada en su manual de crisis para evitar caer en las incoherencias. Si se encuentra en el ojo de la tormenta y recibe muchos comentarios negativos, consideramos que optar por un comunicado explicando lo sucedido es una buena acción para mostrarse como transparente.
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Dar una solución inmediata: Manera efectiva de solucionar las crisis
Contestar a todos los comentarios, sean negativos o positivos, es una manera efectiva de evitar problemas o malentendidos en redes sociales. Asimismo, en los casos la empresa sea foco de críticas o lluvia de comentarios, debe responder a todos de manera casi inmediata. Esto le ayudará a mostrarse como una marca atenta, dispuesta a aceptar sus errores y corregirlos. Por ese motivo, se considera la inmediatez como uno de los valores más resaltantes en los community managers.
¿Qué hacer luego de una gestión de crisis efectiva?
La post crisis es la fase que se da luego de haber gestionado los problemas en sus redes sociales. Este punto es el indicado para evaluar si su plan resultó efectivo o si necesita modificaciones. Asimismo, es el momento donde calificará las acciones llevadas a cabo por su equipo de trabajo y las lecciones aprendidas. A continuación, mencionaremos algunos consejos que puede usar para su post crisis.
- Haga copias de todos los comentarios, tweets, correos electrónicos recibidos y menciones.
- Analice el tráfico web y las búsquedas que recibió en ese periodo de tiempo.
- Conozca el punto de inicio de la situación.
- Agradezca el apoyo de los usuarios que apoyaron su marca.
Conclusión
Las crisis en redes sociales son situaciones que en algún punto va a atravesar. Por ello, le recomendamos contar con un plan de crisis para poder tener la oportunidad de aprender. Cuando pase por un problema digital, creemos que debe hacer una evaluación post crisis real para que pueda evitar situaciones similares en su futuro. Además, creemos que puede usar la situación a su favor para fortalecer la presencia de su marca en redes sociales.
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